İbrahim Bahalı
Bu yazımızda başarılı bir iş görüşmesi için sık sorulan Müşteri hizmetleri yöneticisi mülakat soruları ve cevaplarını sunduk.
Bir görüşmeye gelmeden önce, organizasyonun yaptığı ve temsil ettiği her şey hakkında bilgi sahibi olmalısınız. Aday görüşmesi, işe alım sisteminin önemli bir parçasıdır. “Müşteri Hizmetleri Yöneticisi” rolü için başvuruda bulunuyorsanız bu makale tam size göre ve olası mülakat sorularına hazırlanmanıza yardımcı olacağız.
Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Mülakat Soruları
- Bu Rol ile Neden İlgileniyorsunuz?
- Önümüzdeki Beş Yılda Kendinizi Nerede Görüyorsunuz?
- Son Rolünüz Sırasında Hangi Büyük Zorluklarla Karşılaştınız? Onları Nasıl Yönettiniz?
- Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin Günlük Rutini nasıldır?
- Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin Rolleri Nelerdir?
- Bir Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin Başarılı Olması İçin Gereken Nitelikler Nelerdir?
- Deneyiminizi Kısaca Anlatın?
- Bu Meslekte Öngördüğünüz En Büyük Zorluk Nedir?
- Bu Rolde Başarısız Olduğunuz Bir Zamanı ve Öğrendiğiniz Dersi Anlatın?
- Neden Bu Rol İçin Yeterli Olduğunuzu Hissediyorsunuz?
- Kaba Bir Müşteriyle Nasıl Başa Çıkarsınız?
- İyi Bir Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Olmak İçin Ne Düşünüyorsunuz
- Ekip Üyeleri Arasındaki Çatışmaları Nasıl Ele Alacaksınız?
- Bir Çalışanın Düşük Performansıyla Nasıl Başa Çıkacaksınız?
- İş Yerinde Motivasyonu Nasıl Sürdürürsünüz?
- Zayıf Yönleriniz Nelerdir?
- Ekibinizle Nasıl Etkili İletişim Kurarsınız?
- İdeal Çalışma Ortamınız Nedir?
- Bize Başkasının Veremeyeceği Neyi Sunabilirsiniz?
1. Bu Rol ile Neden İlgileniyorsunuz?
Bu rolde yeteneklerimin kuruluşunuzdaki bir sorunu çözmede yardımcı olabileceğini görebildiğim için bu şirketin Müşteri hizmetleri müdürü olmaya hevesliyim. Ben de bu yetenekleri edinme ve geliştirme şansı görüyorum, böylece ikimiz de hem profesyonel hem de finansal olarak fayda sağlayacaktık. Buraya gelip sorunları çözebilir ve belirlediğiniz amaç ve hedeflere ulaşabilirim. Ayrıca organizasyon hakkında duyduklarıma ve okuduklarıma göre niteliklerim ve kişiliğim için ideal görünüyor. Amaç beyanınıza gerçekten katılıyorum ve yaptığınız iş konusunda şevkli hissediyorum.”
2. Önümüzdeki Beş Yılda Kendinizi Nerede Görüyorsunuz?
Önümüzdeki beş yıl içinde kendimi bu rolde daha iyi bir çalışan olarak görüyorum, pozisyonda daha fazla ustalaşmayı ve içini ve dışını bilmeyi planlıyorum. Amacım, geliştirebileceğim alanları tam olarak anlamak ve yaptıklarımı öğrenmeye ve geliştirmeye devam etmek; Bu departmanın mutlak en iyi performansı göstermesine ve büyük kazanımlara gerçekten odaklanabilmesini istiyorum.
3. Son Rolünüz Sırasında Hangi Büyük Zorluklarla Karşılaştınız? Onları Nasıl Yönettiniz?
İlk işimde, mağazanın yerinde müşteri hizmetleri temsilcisi olarak görev yaptım. Bu noktaya kadar hiçbir müşteri hizmetleri deneyimim olmadı. Telefon ve e-posta sorunlarıyla ilgilendim, şikayetleri uygun departmanlara gönderdim ve kullanılabilir hedeflerin izini sürmeye çalıştım. Özellikle meşgul, yüksek stresli bir mağazada müşteri sorunlarıyla ilgilenme konusunda yeni olmama rağmen, nihai ürünlerden memnun kalmaları için müşterileri nasıl hızlı düşüneceğimi ve anlayacağımı anladım.
4. Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin Günlük Rutini nasıldır?
Bir müşteri hizmetleri yöneticisi olarak günüm çoğunlukla tam olarak sabah 8’de işyerine geri döndüğümde başlar. Ekibin her bir üyesinin görevlerine yeniden başlamasını ve günün görevlerine hazırlanmalarını derhal sağlarım, ekibin her bir üyesinin önceki günden kalan raporlarını gözden geçiririm. Ayrıca, bekleyen tüm sorunların çözülmesini sağlamak için ne müşterilerle iletişime geçerim.
5. Bir Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin Rolleri Nelerdir?
Bir Müşteri hizmeti yöneticisinin rolleri şunları içerir:
- Müşteri memnuniyetini sağlar.
- Anketler oluşturun ve müşterinin bilgilerini yakalar.
- Müşterinin isteğini ele alır ve sorunları giderir.
- Zaman zaman müşterilerle iletişim kurar.
Bunlar, bir Müşteri hizmeti yöneticisinin rollerinden bazılarıdır.
6. Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin Başarılı Olması İçin Gereken Nitelikler Nelerdir?
Müşteri hizmetleri yöneticilerinin sahip olması gereken özelliklerin ötesinde, müşteri hizmetleri ekiplerini yöneten kişilerin belirli becerilerde keskin olmaları gerekir. Hızlı düşünebilmeli ve tepki verebilmelidirler; ancak aynı şekilde müşteri ve çalışan ihtiyaçları için de doğal olmalıdır. Bir yönetici olarak doğal olmak önemlidir çünkü ne olursa olsun müşteri hizmetleri yöneticileri her zaman örnek olarak liderlik etmelidir. Bunu ihmal etmek, müşteriye saygısızlık nedeniyle zayıf müşteri desteğine ve daha düşük müşteri memnuniyetine neden olabilir. Niteliklerden bazıları şunlardır:
- Müşteri odaklı yaklaşım
- Açık İletişim
- Çoklu iş becerisi
- bir motive edici
7. Deneyiminizi Kısaca Anlatın?
Günlük 20-40 müşteriyle etkileşimde bulundum ve bağlantı kurdum. Aynı şekilde, temel paketimizi takip ettikten sonra mevcut müşterilere ekstra hizmetler sunma konusunda bir teklifte bulundum. Bu nedenle, benzer bir sektörde son zamanlarda benzer görevleri yapmış olmanın bu pozisyon için deneyimimi önemli kıldığını hissediyorum.
Bonus İpucu: Müşteri hizmetleri yöneticisi mülakat soruları arasında yönetim tarzınız ile ilgili soru gelebilir. Dilerseniz makalemizi okuyabilirsiniz: Yönetim tarzınız nedir?
8. Bu Meslekte Öngördüğünüz En Büyük Zorluk Nedir?
Bu işin en büyük zorluklarından biri saygısız bir müşteridir; bazen müşteriler, “Müşteriler her zaman haklıdır” sözü olduğuna inanırlar. Başka bir zorluk, mutsuz bir müşteriyi mutlu bir müşteriye dönüştürmektir.
9. Bu Rolde Başarısız Olduğunuz Bir Zamanı ve Öğrendiğiniz Dersi Anlatın?
Birkaç yıl önce müşteri temsilcisi olarak çalışırken çok kaba bir müşteriyle karşılaştım ve o gün telefonda beni taciz etti. O an aptaldım çünkü ilk defa bu kadar aşırı bir kabalık yaşadım. Kızgın olduğum için talebinin kabul edilemeyeceğini söyledim. Maalesef patronum konuşmaları duydu ve beni düzeltti. Bir müşteriyle uğraşırken duygularının seni ele geçirmesine izin vermemesi gerektiğini öğrendim.
10. Neden Bu Rol İçin Yeterli Olduğunuzu Hissediyorsunuz?
Birçok şey beni bu rol için nitelikli kılıyor, pozisyonda güçlü bir etki yaratmak için gerekli beceri ve niteliklere zaten sahibim, bu yüzden burada çalışmaya başladığımda ekip kültürüne hızla uyum sağladığımdan emin olacağım. Bu rol için nitelikliyim çünkü işimi her zaman kurumsal ticari hedefinize göre ayarlayan bir insanım, uygunum çünkü sürekli olarak yüksek bir başarıya sahibim, örneğin son rolümde yöneticim tarafından övüldüm her zaman üstün müşteri hizmeti sunarak ve beklenenin üzerine çıkmak için çalıştım.
11. Kaba Bir Müşteriyle Nasıl Başa Çıkarsınız?
Müşteri hizmetlerini dinler ve etkili dinleme becerileriyle tüm dikkatimin onlarda olduğunu gösterirdim. Ardından sorunun veya endişelerin özüne inmek için alçak bir ses tonuyla açıklayıcı sorular sorardım. Daha sonra soruna bir çözüm sunardım ve ileri sürdüğüm tüm sözleri veya önerileri eksiksiz olarak yerine getiren sonraki adımları özetlerdim. İletişimim boyunca olumlu olurdum ve şirketinizi ve markanızı temsil ettiğimi hatırlardım. Sonuçların kendilerini değerli ve mutlu hissetmelerini sağlamak için çaba gösterirdim.
12. İyi Bir Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Olmak İçin Ne Düşünüyorsunuz
Bunun için 4 şeye ihtiyacım var;
- Öncelikle müşteri ile ilgilenilir ve ihtiyaçları olumlu ve güler yüzlü bir şekilde karşılarım.
- İkinci olarak, müşteri hizmeti, müşterinin deneyimini unutulmaz kılmakla ilgilidir; bu, müşteri işletmeyle temasa geçtiğinde memnuniyetle karşılandığını hissettirerek elde edilebilir.
- Üçüncüsü, müşteri hizmetleri işleri hızlı ve verimli bir şekilde yapmakla ilgilidir, bir müşteri için göz ardı edilmekten veya unutulmaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur ve bu iş dünyasında çok sık olur.
- Son olarak, müşteri hizmetleri, gerekli olanın ötesine geçmekle ilgilidir.
13. Ekip Üyeleri Arasındaki Çatışmaları Nasıl Ele Alacaksınız?
Ekip üyeleri arasındaki çatışmayı görmezden gelirseniz bu sadece tırmanma potansiyeline sahip olmakla kalmaz, ekibin diğer üyeleri üzerinde olumsuz bir etkisi de olabilir. Başarısız olursanız, bunun zayıf yönetimin bir işareti olduğuna da inanıyorum. Öncelikle, ekibimdeki çatışmayı yaşayan insanlara, hızlı bir şekilde çözmeleri gerektiğinin farkında olduğumu bilmelerini sağlarım. Durumu takip ederim ve eğer işler hemen düzelmezse kontrolü ele alırım.
Müşteri hizmetleri yöneticisi mülakatında işinize yarayabilecek diğer bir makale: Neden bankacılık?
14. Bir Çalışanın Düşük Performansıyla Nasıl Başa Çıkacaksınız?
Müşteri hizmetleri müdürü olarak işlerimden biride onları eğitmek ve olası durumlara hazırlamaktır. Bir ekip üyesi beklentileri karşılayamıyorsa, bunun nedenlerini ortaya koyarım. Çalışanın işle ilgili olmayan sorunları olabilir veya bu çok iyi bir eğitim eksikliği örneği olabilir. Araştırmamdan sonra, daha fazla gelişmeye yardımcı olacak bir gelişim planı geliştiririm.
15. İş Yerinde Motivasyonu Nasıl Sürdürürsünüz?
İşyeri motivasyonu, mesleğinizdeki sorumluluğunuzu, enerjinizi ve yaratıcılığınızı etkiler. İlhamlı çalışmayı nasıl sürdüreceğinizi bulmak, işyeri başarısında ustalaşmaya doğru bir adımdır. Yeni beceriler öğrenerek motive oluyorum çünkü bu sürekli geliştiğim anlamına geliyor ve yerimde durmuyorum, zorlu görevleri tamamlamanın heyecanını yaşıyorum. Ayrıca müşterilere iyi hizmet vermeyi seviyorum çünkü onlar üzerinde olumlu bir etkiniz olduğu için gurur duyuyorum.
Bonus İpucu: Müşteri hizmetleri yöneticisi mülakatında işinize yarayabilecek diğer bir makale: Neden bankacılık?
16. Zayıf Yönleriniz Nelerdir?
Zayıflığım, insanlara hayır demeyi zor bulmam. Geçmişte, bu benim çok fazla sorumluluk almama neden oldu. Genelde insanları memnun eden biriyim ama asla bunalmamak için ne zaman hayır demem gerektiğini öğrenmem gerekiyor.
17. Ekibinizle Nasıl Etkili İletişim Kurarsınız?
Çalışanların işlerini doğru şekilde yapmaları için etkili iletişim esastır, bilginin türüne bağlı olarak, bilginin ekip üyelerine zamanında ulaşmasını sağlamak için iletişim modunu akıllıca seçerim. Acil durumlarda iletişim kurmak için e-postaları ve telefon görüşmelerini kullanırım.
18. İdeal Çalışma Ortamınız Nedir?
İdeal çalışma ortamım pozitiftir. Ekipteki herkesin sürekli olarak büyümeye ve gelişmeye çalıştığı ve işin büyümesine ve gelişmesine yardımcı olduğu ortamdır.
19. Bize Başkasının Veremeyeceği Neyi Sunabilirsiniz?
Rakipsiz olduğuna inandığım uzun vadeli hedeflerinize bir düzeyde bağlılık sunabilirim. Uzun bir süre burada çalışmak ve planlarınızın bir parçası olmak istiyorum, size çalışanlar arasında nadir görülen coşku ve pozitiflik düzeyinizi sunabilirim. Bu, her zaman iyimser, gelecek hakkında olumlu, güvenilir ve esnek olacağım ve iş yerinde iyi bir insan olacağım anlamına gelir.
Başarılı bir görüşme geçirmeniz için sık sorulan Müşteri hizmetleri yöneticisi mülakat sorularını ve cevaplarını sunduk. Unutmayın, bu soruları doğru ve kendinden emin bir şekilde cevaplamanız değerlendirilme sürecinize ek fayda sağlayacaktır.
