İbrahim Bahalı
Bir çağrı merkezi iş görüşmesine hazırlanıyorsanız, karşılaşmanız muhtemel en sık sorulan çağrı merkezi mülakat soruları hakkında başarıyla yanıtlamak için ipuçları sunduk.
Çağrı merkezleri, yüksek çalışan dalgalanmasıyla savaşır. Çünkü birçok kişi, daha iyisini bulana kadar iyi bir temel gelir kaynağı olduğunu düşünür. Çoğu zaman ise kendine göre bir iş olmadığını düşünerek vazgeçer. Dolayısıyla çağrı merkezi iş ilanları diğer sektörlere göre çok daha fazla aktif iş ilanı demektir.
Çağrı merkezi yöneticileri gerçekten bir çağrı merkezinde çalışmak isteyen adayları işe almaya çalışırlar. Bir çağrı merkezindeki motivasyonunuzu, hayata ve insanlara karşı tutumunuzu ve işi halletmeye hazır olup olmadığınızı anlamaya çalışırlarken size yöneltecekleri sorular olur. Bu içerikte Çağrı merkezi mülakat soruları ve cevaplarına göz atacağız.
Çağrı Merkezi Mülakat Soruları
- Neden çağrı merkezinde çalışmak istiyorsunuz?
- Kaliteli müşteri hizmeti fikriniz nedir?
- Bu iş tekrarlıdır. Bunu uzun süre iyi bir şekilde yapmanız için sizi ne motive ederdi?
- Bir hafta sonra şirketimizden ayrılmayacağınızdan nasıl emin olabiliriz?
- Çağrı Merkezi Fikriniz Nedir?
- Kızgın Bir Müşteriden Gelen Bir Aramayı Nasıl Karşılarsınız?
- Müşteri Etkileşimlerinizi Geliştirmek İçin Nasıl Çalışıyorsunuz?
1.Neden Çağrı Merkezinde Çalışmak İstiyorsunuz?
Kimse çağrı merkezinde bir iş hayal etmez. Bu noktada sürpriz yok. Ancak kariyerimizin bir aşamasında veya hayatımızın belirli bir döneminde bu iş gerçekten istediğimiz bir şey olabilir.
Hızlı bir işe ihtiyacımız olabilir – başlaması ve bırakması kolay bir işe veya esnek bir şeye ihtiyacımız olabilir. Ya da belki satış becerilerimizi geliştirmek istiyoruz ve bunun için bir çağrı merkezinde çalışmayı harika bir seçenek olarak görüyoruz.
Cevabınızda bu nedenlerden biriyle ilgili olmalısınız.
Cevap:
İletişim ve satış becerilerimi geliştirebileceğim ve ideal olarak ofiste çalışabileceğim bir pozisyon arıyordum. Üstüne üstlük ödül yapınıza bakınca anlıyorum ki ben iyiysem bu işte çok iyi kazanacağım. Tercihlerimin ana nedenleri bunlar.
2.Kaliteli müşteri hizmeti fikriniz nedir?
Görüşmeciler kaliteli müşteri hizmetinin ne olduğunu ve bunu nasıl sunacağınızı bilmek isterler . Cevabınız şöyle bir şey olabilir:
Cevap:
Kaliteli müşteri hizmeti anlayışım, müşterilere sadece sorunlarını çözen veya sorularına cevap veren değil, aynı zamanda aldıkları hizmetten memnun kalmalarını sağlayan güler yüzlü, profesyonel hizmet sunabilmektir.
3.Bu iş tekrarlıdır. Bu işi uzun süre iyi bir şekilde yapmanız için sizi ne motive ederdi?
Yine, cevabınızda dürüst olmaya çalışmalısınız. Onlara işin tekrarlayıcı olmadığını veya günde sekiz saat telefonda geçirmekten hoşlandığınızı söylemeyin – çünkü bundan kimse hoşlanmaz.
Ancak hayattaki hedeflerinizin ve başarmak istediğiniz şeylerin sizi bir işte motive edeceğini söyleyebilirsiniz.
Belki de eğitiminizi sürdürmek için ek gelir kaynağına ihtiyacınız var. Ya da yaşınız ilerlediğinde kariyerinize satışta başlamak istiyorsunuz. Ya da temel olarak bir gelir kaynağına ihtiyacınız var ve bir kez işi aldığınızda onu kaybetmemek için elinizden geleni yapacaksınız.
Bonus İpucu: Mülakatı yapanlara dürüst nedenlerinizi açıklayın. Açılmaktan korkmayın.
Cevap:
Her işte olduğu gibi, burada da sorumluluklarımı yerine getirmeliyim. İşimi iyi yapmazsam, telefon görüşmelerimin sonuçları tatmin edici olmayacaktır. İşe ihtiyacım var, bu fırsatı mevcut durumum için iyi bir fırsat olarak görüyorum ve bu nedenle işi sürdürmek için elimden geleni yapacağım. Beni çok çalışmaya motive eden şey işte bu.
4.Bir hafta sonra şirketimizden ayrılmayacağınızdan nasıl emin olabiliriz?
Bu soru, çağrı merkezlerinin karşılaştığı en yaygın sorun olan çalışanların yüksek dalgalanmasından kaynaklanmaktadır. Açıkçası, onları bir hafta veya bir ay içinde bırakabilirsiniz.
Bununla birlikte, bir iş görüşmesine gittiğinizde, onları en azından biraz daha uzun kalmayı planladığınıza ikna etmek için elinizden gelenin en iyisini yapmalısınız. Sonunda gerçekte ne olduğu başka bir hikaye…
üniversitede birinci sınıfım. Birkaç yıl daha bu şehirde kalmayı planlıyorum ve bunun gibi esnek bir yarı zamanlı işe ihtiyacım var. Bu pozisyonu alırsam, yakında bırakmak için bir nedenim yok.
Bu işin çok meşakkatli olduğunu ve sekiz saat telefon görüşmesi yapmanın kolay olmadığını biliyorum. Ancak, buna hazır olmasaydım, bu mülakata katılarak zamanımı boşa harcamazdım. Beni işe alırsanız, bu işi mümkün olduğunca uzun süre tutmak için elimden geleni yapacağım.
5.Çağrı Merkezi Fikriniz Nedir?
Daha önce çağrı merkezi deneyiminiz yoksa, görüşmeciler bu soruyu çağrı merkezi ortamına aşinalığınızı ölçmek için kullanacaklardır. Bu fırsatı yalnızca bir çağrı merkezinin gerçek işlevini değil, aynı zamanda kaliteli müşteri hizmeti sağlamada çağrı merkezi temsilcilerinin oynadığı rolü vurgulamak için kullanın.
Cevap:
Bana göre, bir müşteri hizmetleri çağrı merkezi, tüm müşteri etkileşimlerinin ön cephesidir. Müşterinin endişelerini dinleyip anlamak ve aynı zamanda yararlı bilgiler sağlamak çağrı merkezi temsilcilerinin işidir. Günün sonunda, müşteri hizmetleri çağrı merkezlerinin her aramada memnun müşteriler yaratması gerekir.
6.Kızgın Bir Müşteriden Gelen Bir Aramayı Nasıl Karşılarsınız?
Kızgın müşteri aramaları, herhangi bir çağrı merkezi için bir gerçektir. Görüşmecilere, durumu sakinleştirmek ve sorunu çözmek için atacağınız adımları söyleyin. Yanıtınızda ayrıntılı olun ve görüşme sırasında sakin ve empatik kalmanın müşterinin mutlu olacağı bir çözüm bulmanın anahtarı olacağını vurgulayın. Örneğin, şöyle cevap verebilirsiniz:
Cevap:
Bence ilk adım sakin kalmak ve müşteriye onları anladığınızı ifade etmek. Bence bunun kişisel olmadığını ve durumu sakinleştirmenin en iyi yolunun bir çözüm için çalışmak olduğunu hatırlamak da önemli.
7.Müşteri Etkileşimlerinizi Geliştirmek İçin Nasıl Çalışıyorsunuz?
Mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sunmaya gelince, her zaman iyileştirme fırsatı vardır. Ek veya ileri eğitim, bir süpervizörden geri bildirim istemek ve müşteri memnuniyeti anket numaralarınızı gözden geçirmek, müşterilerle etkileşim kurma ve onların ihtiyaçlarını karşılama şeklinizi iyileştirmenin tüm yollarıdır. Cevabınızda, müşteri deneyimini olabilecek en iyi hale getirmek için yeni teknikleri ve politikaları öğrenme ve bunlara uyum sağlama konusundaki istekliliğinizi tartışın.
Örnek:
Önceki pozisyonumda, müşteri memnuniyeti anketi sonuçlarımı gözden geçirmek için her üç ayda bir amirimle görüştüm. Belirli hizmet ve gelişmiş müşteri etkileşim teknikleri hakkında ek eğitim istedim. Bu pozisyon için, müşteri hizmetleri eğitim programınız aracılığıyla bu uygulamayı genişletmek ve anket sayılarımı geliştirmeye devam etmek istiyorum.
Çağrı Merkezi İş Görüşmenizde Karşılaşabileceğiniz Diğer Çağrı Merkezi Mülakat Soruları
- Bu pozisyonda neyi başarmak istiyorsunuz?
- Bir çağrı merkezi operatörünün temel görevinin ne olduğuna inanıyorsunuz?
- Bu İşi Neden İstiyorsunuz? İncele
- Sizinle hiç konuşmak istemeyen bir müşteriyle nasıl başa çıkacaksınız?
- Neden Çağrı Merkezinde Çalışmak İstiyorsunuz? İncele
- İşimizde bazen günde sekiz saatimizi telefonda geçiriyoruz. Bunu yapmak konusunda nasıl hissediyorsun?
- Neden Bu İşte Başarılı Olacağınızı Düşünüyorsunuz? İncele
- Bu kalemi bana sat? İncele
- Hangi saatlerde çalışabilirsin? Haftada kırkbeş saat çalışır mısınız?
- Ne zaman başlayabilirsin? İncele
- Sizi neden işe almalıyız?
- Sormak istediğiniz bir şey var mı?
- Önceki İşinizden Neden Ayrıldınız? İncele
Not: Soruları yanıtlamakta zorlanıyorsanız, mülakat soruları sayfamızdaki diğer çağrı merkezi mülakat soruları ve cevaplarını inceleyerek pratik yapabilirsiniz. Çağrı merkezi mülakat soruları ve işe alım süreçleriyle ilgili merak ettiklerinizi bize sorabilirsiniz.
