İbrahim Bahalı
İşe alım sürecine hazırlanmanın en iyi yollarından biri, doğru soruları bilmek ve beklenecek cevapları anlamaktır. Bu bilgi olmadan, en iyi bireyi belirlemek oldukça zor olurdu. İşte bu makale içeriğinde çağrı merkezi ekip lideri mülakat soruları hakkında detaylı bilgi bulacaksınız…
Çağrı Merkezi Ekip Lideri Mülakat Soruları ve Yanıtları
1. Çağrı Merkezi Sektörüne Ne Kadar Aşinasınız?
Görüşmeci buna benzer çağrı merkezi ekip lideri mülakat soruları ile, sektörün mevcut durumu hakkında bilgi sahibi olup olmadığınızı ölçmeye çalışıyor. Cevabınızı kısa ve doğru tutun. Sektörün birincil önemini ortaya çıkarın.
Örnek Cevap:
Çağrı merkezi endüstrisi, telefon yoluyla çok sayıda sorgu almak ve iletmek için çalışır. Birden fazla kişiden gelen aramaları yönetmek için merkezi ofislerde çalışan çalışanları içerir. Buna bağlı olarak, hoş bir müşteri deneyimi sağlamak için teknolojiyi yoğun bir şekilde kullanırlar. Bu çeşitlendirme, birçok iş fırsatı vaat ettiği için günümüzün dijital çağına önemli bir değişiklik getirdi.
2. Çağrı Merkezinde Çalışmanın İş Tanımını Nasıl Anlıyorsunuz?
Çağrı merkezleri genellikle bir şirket ile müşterileri arasındaki birincil iletişim araçlarıdır. Görüşmeyi yapan kişi çağrı merkezi ekip lideri mülakat soruları yönelterek, başvurduğunuz iş hakkında ne kadar bilgi sahibi olduğunuzu bilmek ister. Doğrudan konuya gidin ve cevap hakkında kafa yormaktan kaçının. Çağrı merkezlerinin insanlığa nasıl yardımcı olduğunu kısaca açıklayın.
Örnek Cevap:
Çağrı merkezi öncelikle bir hizmet masasıdır. Müşterilere ilgili geri bildirim sağlamak için aramaları yanıtlamaktan bir kişi sorumludur. Müşteriler her gün ürün sorunlarıyla karşı karşıya kaldıkça, zamanında çözümler için belirli kişilerle etkileşim kurarak daha kişiselleştirilmiş yardım sağlamak için çalışanları arayın.
3. Müşterilerle En İyi Nasıl İletişim Kurabilirsiniz?
Çağrı merkezlerinin müşterilerle iletişim kurmanın birden fazla yolu vardır. İdeal yaklaşım, acil çözümler elde edip etmeyeceklerini belirleyecektir. İletişim için en etkili kanalla başlayın. Cevabınızda kesin olun.
Örnek Cevap:
Her zaman mevcut duruma göre en etkili yöntemi kullanırım. Müşterilere zamanında ulaşmak için her zaman alternatif iletişim kanallarını tercih ederim. Benzer şekilde, personelimin müşterilerle ilgilenmesi ve onlarla etkin bir şekilde ilgilenmesi için Standart Operasyon Prosedürleri (SOP’ler) geliştiriyorum.
4. Sizi Neden İşe Almalıyız?
Yetkinliklerle ilgili çağrı merkezi ekip lideri mülakat soruları, görüşmecilerin başvuranların yetenek ve becerilerini tartmaları için bir platform oluşturur. En önemli yetenek ve becerileri sunun. Şirket için karlılığı artırma konusundaki alakanızdan bahsedin.
Örnek Cevap:
Sekiz yıllık deneyimim, eğitim geçmişim ve kişiliğim bu işe mükemmel şekilde uyuyor. Bunun yanında çalışkan, özgüveni yüksek ve çabuk öğrenen biriyim. Böylece, bu rolü etkin ve beklendiği gibi yerine getireceğim.
5. Ne Tür Çağrı Merkezleri Biliyorsunuz? Farklılıklarından Bahsedin
İşletmeler, dikkat ve daha fazla müşteri hizmeti yardımı gerektiren belirli hizmet ve ürün ihtiyaçları için farklı türde çağrı merkezleri düşünür. Sorumluluklar da dahil olmak üzere farklı çağrı merkezi türlerini kısaca tanımlayın. Cevabınızı bir örnekle destekleyin.
Örnek Cevap:
Çağrı merkezleri inbound veya outbound olabilir. Sağlanan hizmetler arasında 911 gibi acil servisler bulunur. Giden çağrı merkezleri, çalışanın müşterileri, işleri veya satışları hakkında, örneğin bankaların müşterilerini araması gibi aramalar yapmasına odaklanır. Teknik destek sağlamak için yardım masaları da yer almaktadır.
6. Müşteri Memnuniyeti Hakkındaki Görüşünüz Nedir?
Her işletmenin hedefleri, müşterilerin belirli ürün ve hizmetlerden memnun olmalarını sağlamaya yöneliktir. Görüşmeyi yapan kişi bu gibi çağrı merkezi ekip lideri mülakat soruları ile, müşterilerin markayı nasıl takdir ettiğini ve markanın kendilerini nasıl hissettirdiğini anlamak istiyor. Bununla ilgili olarak bir müşteri ortağının rolünü ortaya çıkarın. Müşteri perspektifinden cevap verin.
Örnek Cevap:
Müşteri ortakları, müşterilerin sorunlarını ve ihtiyaçlarını anlamak zorundadır. Bunun ışığında müşteri memnuniyeti, müşterilerin taleplerini etkin bir şekilde karşılamayı ve müşterilerin bakış açısıyla düşünmekle ilgilidir.
7. Bir Müşterinin Telefonda Küfürlü Dil Kullandığı Bir Durumu Nasıl Ele Alırsınız?
İnsan hata yapabileceğinden, belirli ürünler veya hizmetler beklentilerini karşılamadığında müşterilerin rahatsız olması muhtemeldir. Kötü niyetli müşterilerle başa çıkabileceğinizi gösterin. Müşteriyle ilgilenmek için izleyeceğiniz adımları belirtin.
Örnek Cevap:
Önce sakin kalır ve sorunu müşterinin bakış açısından anlardım. Ayrıca sorunun kaynağını ölçmek için onu dikkatle dinlerdim. Onu sakinleştirdikten sonra, sorunlarının en kısa zamanda çözüleceğine dair biraz güvence verebilirdim. Benzer şekilde, daha fazla değerlendirme yapmak için tatsız durumu düşünürdüm, dolayısıyla tekrardan kaçınırdım.
8. Daha Önce Hiç Çağrı Ekip Lideri Olarak Çalıştınız mı?
Burada görüşmeci bu gibi çağrı merkezi ekip lideri mülakat soruları ile, pozisyon için en uygun olup olmadığınızı belirlemek için deneyim arıyor. Sizi bir çağrı merkezi ekip lideriyle ilişkilendiren bir yanıt verin. Son olarak başarılarınızdan bahsedin.
Örnek Cevap:
Evet, AssisTT’e çağrı merkezi ekip lideri olarak çalıştım. Orada geçirdiğim süre boyunca, müşteri hizmetleri tabanının birden çok performansını geliştirdim. Müşterilerin sorunlarını, aramalarını bekletmeden veya bırakmadan hızlı bir şekilde ele aldım.
9. Çağrı Merkezi Ekip Liderinin Temel Nitelikleri Nelerdir?
Son derece deneyimli çağrı merkezi yöneticileri, müşteri hizmetleri çalışanlarının müşterilere olağanüstü yardım sağlayıp sağlamadığını belirlemede büyük rol oynar. Ayrıca, müşterilerin yanı sıra çalışanların da yüksek tutma kapasitesini teşvik ederler. Görüşmeyi yapan kişi benzer çağrı merkezi ekip lideri mülakat soruları ile, başarılı bir iş yürütme becerisine sahip olup olmadığınızı belirlemek ister. Deneyiminizi yansıtmak için temel özelliklerden bahsedin. Ana noktalara odaklanın.
Örnek Cevap:
Çağrı merkezi yöneticileri, diğer temsilcileri kurumsal hedeflerin gerçekleştirilmesine yönlendirmekten sorumludur. Çağrı merkezi operasyonlarını, çalışanları ve müşteri beklentilerini yönetirler.
10. Verilen Hizmetin İyi Olduğunu Nasıl Anlayabilirsiniz?
Her işletme, müşteri beklentilerini karşılayabileceklerinden emin olmak ister. Burada, görüşmeci gelişmeyi fark etme keskinliğine bakıyor. Kabarık örnekler vermeyin.
Örnek Cevap:
Daha fazla hizmet için geri dönen müşterilerin sayısını değerlendirir ve alınan şikayetlere karşı olumlu müşteri geri bildirimlerini kontrol ederdim. Ayrıca, müşterilerden şirketimize yapılan tavsiyelere bakar, iş piyasasındaki yerimizi belirlemek için satışları ölçer ve onlardan kıyaslamak için rakiplere bakardım.
11. Çağrı Merkezimiz Karlılık İçin Yasaları İhlal Ederse? Hâlâ Büyük Bir Ücret karşılığında Bizimle Çalışmaya İstekli Misiniz?
Görüşmeyi yapan kişi buna benzer çağrı merkezi ekip lideri mülakat soruları ile, iş etiğine ilişkin ahlaki standartlarınızı ölçmeye çalışıyor.
Örnek Cevap:
Herhangi bir ticari kuruluşta dürüstlüğü ve mükemmel kişisel etiği destekliyorum. Bu pozisyon umut verici görünse de, iş ararken önemli ahlaki faktörleri göz önünde bulunduruyorum. Bu nedenle, bu iş pozisyonunu üzülerek reddetmek zorunda kalacağım.
12. Ürünlerimiz veya Hizmetlerimiz İçin Ödeme Yapmayı Reddeden Müşterilerle Nasıl Başa Çıkacaksınız?
Görüşmeyi yapan kişi, şirkete zarar vermeden bu tür durumlarla nasıl başa çıkabileceğinizi tartmaya çalışıyor. Zor müşterilerle başa çıkabileceğinizi gösterin. Duygusal bir bakış açısıyla yanıtlayın.
Örnek Cevap:
İlk olarak, müşteriyle yazılı olarak iletişim kurar ve ondan derhal ödeme yapmasını isterdim. Ayrıca neden gerektiği gibi ödeme yapmak istemediğini belirlemek için müşteriyi arardım. Ardından, müşteriyi ödemeye zorlamak için ilgili ofise danışırdım. Bir tahsilat acentesinden yardım istemek son çarem olur.
13. Bir Çağrı Merkezi Yöneticisi Olarak Zorluklarla Nasıl Başa Çıkacaksınız?
Görüşmeci bu çağrı merkezi ekip lideri mülakat sorusu ile, zorlu durumlarla etkili bir şekilde başa çıkıp çıkamayacağınızı bilmek ister. Zorlu durumlara bir çözüm bulmak için hemen düşünün. Farklı sorunlarla başa çıkabileceğinizi ve çözümler sunabileceğinizi gösterin.
Örnek Cevap:
Her zaman iş yerindeki sorunların temel nedenini bulmayı sağlarım çünkü bir sorun, altta yatan sorunu çözmeden ortadan kaldırılamaz. Çağrı merkezindeki zorlukların nedenlerini belirleyerek, sorunun tekrarlanmaması için bu nedenleri uygun şekilde ele alırdım.
14. Mantıksız Müşteri Talepleriyle Nasıl Başa Çıkabilirsiniz?
Görüşmeci, sabrınızı ve hoş olmayan görünen durumları ele alma yeteneğinizi değerlendirmeye çalışıyor. Cevaabınızı kısa ve net tutun.
Örnek Cevap:
Müşteriye bir şey tahsis etmeden önce ne istediğini anlamak için müşterinin taleplerini ölçerdim. Adımı atladığım durumda müşteri ile benim aramda çatışma olmayacak şekilde cevap verirdim. Talepleri en az mantıklıysa, daha makul seçenekler öneririm. Meşru olmayan talepler de bir yandan sabrımı korurken bir yandan da tereddüt etmeden hayır dememi sağlardı.
15. Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Hangi Yaklaşımları Alırsınız?
Tüm işletmeler hizmetlerini daha iyi hale getirmenin yollarını arıyor. Görüşmeyi yapan kişi, kuruluşa olumlu bir değişiklik getirecek kadar yenilikçi olup olmadığınızı öğrenmek istiyor. Kendinizi değil şirketi vurgulayın. İyileştirmenin kapsamını net bir şekilde tanımlayın.
Örnek Cevap:
Müşterilerle daha kişisel olarak konuşmak gibi belirli teknikleri kullanırdım. Bu durumda, onları aramak şirketin umursadığı hissini yaratacaktır. Ayrıca müşterilerin tercihlerini ve gelecekte ne isteyeceklerini anlamak için platformlar olarak ortaya çıkan sorunları kullanırdım. Benzer şekilde, hoş olmayan sorunlar nedeniyle kaybetme riskine girdiğimiz gerçek müşterilere de bir şeyler teklif ederim. Bunlar indirimlerden ödüllere ve kuponlara kadar her şey olabilir.
16. Müşteri Bağlılığı Oluşturmamıza Nasıl Yardımcı Olursunuz?
Basitçe söylemek gerekirse, görüşmeci bu çağrı merkezi ekip lideri mülakat sorusu ile şirketi kâr açısından inşa edip etmeyeceğinizi değerlendiriyor. Pratik ve çözüm sunabileceğiniz izlenimi verin.
Örnek Cevap:
Müşterileri elde tutmalarını izlemek için anket yapardım. İlgili şirket verilerini analiz etmek, ilk kez ve sık müşterileri tanımak için de önemli olacaktır. Ardından, yeni müşterileri daha fazla hizmet için geri gelmeye motive etmek için bir plan oluştururdum. Çalışanların ayrıca müşterileri elde tutmak için onlarla güvenli pozitif bağlantılar kurması gerekir. Kısacası, her şey müşterilere önemli olduklarını hissettirmek için çalışmalıdır.
17. CRM’yi Uygularken Hangi Unsurları Dikkate Alırsınız?
Bu gibi çağrı merkezi ekip lideri mülakat soruları, esas olarak deneyiminizi anlamayı hedefliyor. Dikkate alınması gereken iki veya üç CRM yönü sağlayın. Her yönü kısaca açıklayın.
Örnek Cevap:
CRM stratejisi:
Yalnızca bir şirketin CRM’yi neden kullandığını ve müşterilere sağlanan hizmetleri nasıl iyileştireceğini tanımlayan net bir resim olduğunda geçerlidir.
CRM ortağı:
İdeal CRM ortağı, işletmenin karlılığına katkıda bulunacaktır. En uygun çözümler, tam kapasiteye entegre edilebilecek kadar esnektir.
Önceliği düşünün:
Bir CRM çözümünü etkin bir şekilde uygulamak, en yüksek önceliği ve geri dönüş alanını gerektirir.
18. Çağrı Merkezi Operasyonlarını/Çalışanlarını Nasıl Etkin Yönetebilirsiniz?
Bir çağrı merkezi ortamında, operasyonların etkin yönetimi, personelin üretkenliğini ve gelişmiş müşteri deneyimi için çağrıların izlenmesini tanımlar. Çeşitli yaklaşımların verimliliğinden bahsedin
Örnek Cevap:
Verimli bir zamanlama sağlamak için listeyi ayarlarım. Çalışanlara yeniden şarj olmaları ve yeniden odaklanmaları için zaman ayırırım.
19. Müşteri Çağrısı Sırasında Sistemlerin Kapatıldığı Bir Durumu Nasıl Ele Alırsınız?
Görüşmeci bu tip çağrı merkezi ekip lideri mülakat soruları ile, beklenmedik şekilde hoş olmayan durumlarla nasıl başa çıkabileceğinizi değerlendirmeye çalışıyor. Öncelikle doğrudan konuya gidin. Böyle bir zorlukla başa çıkabileceğinizi gösterin.
Örnek Cevap:
Sorunu çözmek için müşteriden kibarca bir süre beklemesini rica ediyorum. Daha sonra, sistemlerde bir gecikme varsa, bilgime dayanarak sorununu ele alırdım. Sistem arızasının muhtemelen uzayacağı bir durum, her şey yolunda olduğunda onları geri aramamı soracaktır.
20. Çağrı Merkezi Performansını Ölçmek İçin Hangi Stratejileri Kullanırsınız?
Çağrı merkezleri, operasyonların performansını ölçmek için çeşitli metrikler kullanır. Birkaç çağrı merkezi metriği sağlayın. Çağrı merkezi ölçümlerinin alaka düzeyini açıklayın.
Örnek Cevap:
Ortalama terk etme oranları, yanıt süreleri, çözüm oranları ve arama süreleri dahil olmak üzere önemli KPI‘ları değerlendiririm. Ayrıca SLA için haftalık ve aylık raporlar hazırlar ve temsilci performansı hakkında rapor verirdim. Bunlar çağrı merkezindeki genel performansı ölçmeme yardımcı olacaklardı.
Genel Çağrı Merkezi Ekip Lideri Mülakat Soruları
- Neden Bizimle Çalışmak İstiyorsunuz? İncele
- Bize Kendinizden Bahseder misiniz? İncele
- Kendinizi 5 Yıl Sonra Nerede Görüyorsunuz? İncele
- Bu İşi Neden İstiyorsunuz? İncele
- Neden Çağrı Merkezinde Çalışmak İstiyorsunuz? İncele
- Kariyer Hedefiniz Nedir? İncele
- Bir Hayvan Olsaydın Hangisi Olmak İsterdin? İncele
- Önceki İşinizden Neden Ayrıldınız? İncele
- Bu Kalemi Bana Sat İncele
- Kendinizi Nasıl Tanımlarsınız? İncele
- Arkadaşların Seni Nasıl Tanımlar İncele
- Stresle ve Baskıyla Nasıl Başa Çıkarsınız? İncele
- Neden Bu İşte Başarılı Olacağınızı Düşünüyorsunuz? İncele
- Sizi Ne Motive Eder? İncele
- Sizi Benzersiz Yapan Nedir? İncele
Unutmadan..
Çağrı merkezi veya ekip lideri pozisyonları yüksek düzeyde deneyim gerektirir. Bu nedenle görüşmeci, şirketin markasını tanıtmak için sorulacak doğru çağrı merkezi ekip lideri mülakat soruları yönelterek, etik ve ahlaki değerleri bilmek zorundadır. Dolayısıyla, benzer şekilde, iş başvurusunda bulunanların da başvurdukları pozisyonlar hakkında donanımlı ve bilgili olmaları gerekmektedir. Ancak o zaman güvenilir ve uygulanabilir cevaplar verebilecekler.
